一、改善门诊服务 1、规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，三级和县级综合医院以及门诊量较大的专科医院实行挂号、检验、“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 2、改革服务流程。实行首问、首接负责制。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设简易门诊。门诊服务窗口和诊室弹性排班、分层分科分区挂号、收费、候诊。三级医院和县级综合医院要全面实行电子排队、叫号。注意运用信息化、网络化手段，实时传输门诊和入院患者相关信息，提前做好服务，缩短患者门诊检查、缴费、取药和办理住院手续时间。鼓励开展门诊适宜手术、开设日间病房，减轻群众医药费用负担，提高工作效率。 3、推进预约诊疗。建设省、市级区域预约诊疗服务信息平台。各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，方便患者预约。2011年，二、三级医院专家门诊预约率分别达20%、50%以上。其他医院也要积极开展预约诊疗服务。加强预约诊疗管理，确保预约成功率。 4、方便患者检查。合理安排检验检查设备和人力资源，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。对需要空腹检查等特殊项目，在人员和时间上要尽可能从患者角度考虑，努力节省患者等候时间。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放;能当天出结果的，当天发放。继续完善检验检查结果查询方式，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等多种形式方便患者。 5、实行专家门诊“全日制”。方便农村和外地患者就医，合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。 6、安排好节假日服务。认真执行我厅下发的《省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构节假日正常开诊的通知》(苏卫办医〔2008〕11号)和《省卫生厅关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知》(〔2007〕14号)，合理调配人力、物力资源，安排好节假日门急诊和住院医疗服务，满足患者需求，确保医疗安全。 7、改善服务设施和环境。坚持一切从方便患者出发，完善医院标识和就诊流程引导系统。门诊实行分科候诊，并保证各医疗区域有足够的候诊空间，保持安静、舒适。有条件的医院要开设自动取款机、小卖部、休闲区等服务设施。加强医院安全保卫工作，为患者创造安静、有序、安全的诊疗环境。 8、强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。对首次就诊患者，建立规范的电子档案。对重复就诊的患者，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时识别患者，以便于及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。运用信息网络技术，探索基层医疗卫生机构与医院之间建立患者就诊信息交流机制，提升服务质量，提高工作效率，降低医疗费用。 二、改善急救医疗服务 9、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，农村30分钟内、城市(含县城区)10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前、院内急救医疗服务的协调配合，确保急救医疗服务的无缝衔接。 10、强化院内急诊服务。加强医院急诊科标准化、规范化建设。完善急诊绿色通道。对急危重病人抢救在先，缴费在后，及时实施救治。根据急诊流量，合理调度安排急诊力量，在急诊量较大的季节(如夏季)要配备急诊加强班。今年，全省二、三级医院都要组建24小时生命救援队，配齐相应的抢救设施，实行全天候待命，对住院危重患者及时实施救治。 三、改善住院服务 11、实施优质护理服务。以合理配置护士人力、实行责任护士制度、规范提供分级护理和整体护理服务为核心，全面实施优质护理服务示范工程活动。2011年，全省三级医院、县级医院全面实施这项活动。以“技能好、会沟通”为重点，全面实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，尽快提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。 12、改善住院保障条件。加强医院营养科规范化建设，确保住院患者饮食科学，促进患者康复。加强病区规范化建设管理，严格探视和陪护管理，为住院患者创造整洁、安宁的住院环境。推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检等服务，方便住院患者。 13、落实出院患者电话随访制度。三级医院出院患者一周内电话随访率要达到100%。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，培养良好的生活习惯和健康的生活方式。 四、加强医德医风和行风建设 14、实施“三合理”规范。进一步落实我厅制定的“三合理”规范，坚持因病施治。重点落实好抗生素合理使用指导原则和规范。加强对抗生素尤其是三线抗生素临床使用的监测。一类手术预防性抗生素使用率、抗生素联合使用率、三线抗生素使用率等指标保持在全国较低水平。通过实施临床路径管理，规范检查和治疗行为，努力控制医疗费用。运用信息化手段，加强对医务人员医疗行为的监控。 15、实行检查检验结果互认。认真贯彻落实我厅下发的《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，合理有效利用医疗资源，规范诊疗行为，简化患者就医环节，合理控制医疗费用。对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目原则上应予互认。互认范围由原来的同一地区三级医院间、二级医院间及二级医院对三级医院的检验检查结果的互认，扩大到不同地区二级以上医院间、只要检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。 16、公开服务信息。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病、明明白白接受服务。医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。 17、重视医患沟通。加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，完善沟通内容，创新沟通方式，规范开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门诊患者的沟通。 18、拒收红包、回扣。坚持廉洁行医。加强医德医风教育，使广大医务人员树立职业荣誉感和责任感，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。强化对红包、回扣等行为的投诉、举报的处理，加大查处力度。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员拒收红包、回扣。 19、规范投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》和《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》，切实加强医院投诉管理。二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，认真对待患者的各项关切，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。 五、改革服务模式 20、开展志愿者医院服务。认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》，全面开展志愿者医院服务活动。广大医务人员、各级卫生行政部门机关工作人员要带头成为医疗服务志愿者。全省二、三级医院都要按规范尽快组建医院志愿者服务队，为患者、基层和社会提供志愿医疗服务。充分发动社会各方面力量，壮大医疗服务志愿者队伍。坚持奉献爱心、服务患者、服务群众，体现志愿医疗服务无偿、利他的基本要求。创新活动方式，开展多种形式的志愿者医院服务活动。 21、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，教育引导患者养成健康的生活方式。全省一级以上医疗机构根据职能分工，要对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。建立医院与社区卫生服务机构和其他专业康复机构协调配合机制，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康复、家庭康复、专业康复。 22、实行专家基层坐诊制度。在实施城市大医院对口支援城乡基层医疗卫生机构制度和医务人员晋升中高级职称前下基层锻炼制度的基础上，建立城市三级综合医院和县级医院派副高以上职称专家到城市社区卫生服务中心和乡镇卫生院定期坐诊的制度，每月到基层坐诊1—2次。 23、试点基层首诊和双向转诊。从今年上半年开始，各市都要选择城市基层社区卫生服务机构和农村乡镇卫生院服务能力较强、管理比较规范的一个区或一个县，开展基层首诊、双向转诊试点工作。要健全相关制度，完善工作程序，明确工作内容，强化协调配合，确保试点工作取得成效，合理利用医疗资源，方便群众就医，减轻群众医药费用负担。 24、开展远程医疗服务。全面启动实施“江苏省远程医疗系统工程”建设。省重点建设好“江苏省远程医疗会诊中心”。各市、县(市)都要依托一所实力最强的三级和县级综合医院，建设好本区域远程医疗中心。有对口支援关系的城市大医院与县级综合医院之间要独立建设远程会诊系统。充分利用互联网技术和网络技术建立多形式的远程医疗服务，扩大优质资源的覆盖面，切实为基层解决疑难问题，造福患者。 [媒体评述] [新华报业网 2011-03-30讯] 江苏省医院工作会议将于今日召开，省卫生厅昨天召开新闻发布会，推出改善医疗服务24条具体措施。省卫生厅副厅长黄祖瑚表示，今年将落实惠民便民措施，全面改善医疗服务，优化就医流程，将人性化服务渗透到医院服务的每个环节和细节。《改善医疗服务具体措施》包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容。 [亮点] 专家门诊将全天开放 现状：看病难，看病找专家更难。记者了解到，目前南京各大医院专家门诊均为半天时间。一些外地的病人，凌晨就往南京赶，可就算是一大清早到医院，有时还不一定能排到上午的专家号;上午看过了专家门诊，做好了检查，下午却又找不到专家人了。特别是到了周五的下午，很多医院的专家门诊安排的比平时还要少。 举措：此次江苏省卫生厅要求，为了方便农村和外地患者就医，各家医院都要合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊，进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。 目前鼓楼医院、军区总院等三级医院先后开设了由专家组成的“高级专家会诊中心”，鼓楼医院的副高以上职称专家，每周除了在门诊坐诊外，都要在会诊中心坐诊，确保患者有更多的机会和专家面对面。而“专家会诊中心”这一模式也有另一个优势，就是一旦需要其他科室的专家参与会诊，可以很快地在“中心”内进行协调，患者不出诊室就能得到多科专家的共同诊断。 预约诊疗，让病人来了就看病 现状：到医院最让人头疼的就是排队，挂号排队、缴费排队，做检查排队……往往看病5分钟，在医院要耗上两三个小时。而好不容易花了大半天功夫，把病给看了，检查做好了，但检查报告还要等到第二天拿，没办法，又要往医院跑一趟。 举措：为节约广大市民的时间，江苏省卫生厅此次推出的新举措当中，就将“改善门诊服务”放在首位，而改善门诊服务最重要的就是要增加效率。此次要求，“一站式”服务台等窗口工作人员提前30分钟以上挂牌上岗。挂号、取药等候时间一般不超过15分钟。 推进预约诊疗，各医院积极推进窗口、诊间、出院、电话、短信、网络、社区等多种预约方式，方便患者预约。让病人等候的时间在医院之外。 合理安排检验检查设备和人力资源，进一步减少预约检查，力争做到随到随查。对需要空腹检查等特殊项目，在人员和时间上要尽可能从患者角度考虑，努力节省患者等候时间。 全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放;能当天出结果的，当天发放。继续完善检验检查结果查询方式，在确保患者隐私的前提下，通过自助打印、手机短信、电话或网络查询等多种形式方便患者。 主刀医生术前术后亲自沟通 现状：据中国医师协会统计，90%的医患纠纷不是技术因素，而是医护人员服务不到位、沟通不当等原因造成。有的病人反映，在某家大医院看病，被一位主任医师收治住院，可住院的两个多礼拜，却一次主任的面都没见到。 举措：在此次推出的改善医疗服务新举措当中，其中对于医德医风的改进中，最为重要的新举措，就是建立医患沟通责任人制度。将加强对广大医务人员医患沟通技能的培训，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。 住院患者主要由责任医生、责任护士负责沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。 不同地区检查结果互认 现状：医院之间的仪器检查结果互认的呼声，连年来一直比较高。南京也一直在进行互认的探索和尝试。但事实上，很多患者换一家医院就诊时，还是经常再检查一遍。互认真的有这么难? 业内人士指出，但是最大的障碍是责任问题。假如用了别家医院的结果，用来作为手术的依据，一旦出现医疗纠纷，就很被动。 举措：江苏省卫生厅要求，对临床检验中结果相对稳定、费用较高的项目和医学影像检查中结果相对稳定、根据客观检查结果出具报告的项目原则上应予互认。 互认范围由原来的同一地区三级医院间、二级医院间及二级医院对三级医院的检验检查结果的互认，扩大到不同地区二级以上医院间、只要检验检查结果可靠的、临床确认不需再次检验检查的项目。参加省级质控的医学检验结果，实行全省互认。 为了切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病、明明白白接受服务，此次省卫生厅要求，医疗机构所有收费和服务项目应全部公开，采取电子信息平台、一日清单等有效措施方便群众查阅。 发布会现场 南京大医院“晒”便民举措 在昨天的发布会上，南京部分大医院代表也介绍了自己医院目前正在开展的便民举措。 省人民医院：腾出医生休息室用于医疗用房 江苏省人民医院纪委书记刘平：医院西扩还没有动工，最近医院努力改善医疗环境，对门急诊楼实行全面改造，把现有门诊重新合理布局，将不是医疗用房的全部改为医疗用房，医务人员休息用房大量压缩，改造合理流程。加强门诊导医调整，选拔各病区最优秀的护士到导医台，提高导医护士待遇。建立病人回访信息系统，让病人出院一周内能接到医院回访电话。医院开展抗生素合理用药监控系统，一旦发现不合理，会给医生发放警示书。 鼓楼医院：专家外出开会，一定补上专家门诊 鼓楼医院副院长韩曙光：医院正在南扩，明年初，门诊住院可能有改善。在今年我们尽量扩大门诊开放时间，早一点上班，中午不休息，节假日开放等，这个清明节也是正常开放。引导就诊有序性，来看专家门诊事先预约，让所有专家必须开足专家门诊，因公有事缺一次专家门诊，一定要补上。 过去我们一直开展预约门诊，预约的方式包括网上、电话预约等，这次特别提出在诊室间预约，要求病人出院前就把下一次的就诊时间安排好，并非容易。目前鼓楼医院40%的专家是全日制专家门诊，今后还要继续扩大。 省中医院：凭身份证实名登记办理预约卡杜绝黄牛 省中医院党委书记薛明新：试行诊间预约诊疗模式。由于中医院慢性病人多、复诊病人多，患者更愿意找名老中医就诊，而名专家资源有限，导致“黄牛炒号”扰乱了正常的医疗秩序，针对名医堂“黄牛炒号”现象突出问题，医院组织患者凭身份证实名登记办理预约卡，每次就诊完毕，再预约下次门诊时间。不仅杜绝了“黄牛炒号”现象，也极大地方便了患者。 增设邮政特快专递送药服务。由于门诊量大，病人等候时间长，医院与南京邮政快递物流营销中心合作开通代送代寄中药饮片、中药煎剂、检查报告、体检报告等项目，24小时内完成递送。 鼓励特色科室推行夜间门诊。针灸推拿作为该院的特色专科，深受患者欢迎。许多颈肩腰腿痛患者及亚健康人群由于白天忙于工作，没有固定时间到医院就诊。为此，医院推出夜间推拿针灸服务，每日晚间6点至9点正常门诊，极大地方便上班族患者就诊。 南医大二附院：产妇检查不用爬楼 南医大二附院院长鲁翔：医院正在进行产科门诊流程再造。产妇建卡后，每两周要到医院检查，挺着大肚子跑上跑下，做各种检查，非常不方便。我们改成在一层楼检查，挂号、抽血、尿检、B超在一层完成，这是改进服务的一种尝试。又如，肿瘤病人并不了解最合理治疗是找哪个科看，在住院前就应该有各科会诊，形成完整的治疗方案。这些都是今后要尝试的。 中大医院：患者任何需求，拨打83272222 东南大学附属中大医院副院长刘志勇：预约门诊提高到50%，门诊就医有序就会得到极大提高，但是预约门诊需要患者的配合，目前10%都不到，很多病人预约后不来，造成很大麻烦。台湾全面健保，预约门诊达到85%，所以门诊看不到太多人流。中大医院一直致力于改善医疗服务，开设医疗服务办公室，推出服务电话83272222，患者对医院有任何需求，不管是门诊预约，还是咨询、投诉，都可以打这个服务电话解决。 省口腔医院：患者看病前可免费预诊 省口腔医院副院长杨建荣：省口腔医院在“诊前服务”上下功夫，针对口腔患者就诊前不知道是补牙还是拔牙，医院推出免费预诊服务，对患者口腔进行全面体检。医院率先提出“诊前3 分钟”，充分回答病人想了解的有关诊疗问题，解除病人诊疗中的顾虑。口腔复诊病人中45%是预约病人，为患者节约就诊时间。省口腔医院最早实行无假日医院，推出口腔健康高校行、口腔健康社区行等系列活动，积极延伸医疗服务。 | 
